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耐心细致工作 真诚服务用户——记水务集团员工史慧

发表时间:2019-11-14


从窗口收费工作,到户表内勤工作,再到分组工作,8年来,市城市水务(集团)有限责任公司员工史慧在做好本职工作的同时,把各项工作想在前、干在前,充分起到了模范带头作用。今年9月份,史慧被评为我市“文明服务标兵”。
        “身为一名窗口人员,服务好用户是我的本职工作。无论面对什么样的用户,只要耐心细致、真诚用心,再大的问题都会解决。”近日,史慧接受采访时说。

通俗易懂的解释获得用户认可

许多市民对水费收取政策不够了解,尤其对阶梯水费的计算方法研究不透。因此,窗口工作更多的是宣传和解答。“如何从用户角度出发,把专业问题用通俗易懂的方式讲给用户就显得十分重要。”史慧说。
         一次,一位老先生来到大厅,称水费收错了。史慧知道情况后,先是在电脑上查看,得知这个水费的吨数是因为当月产生了阶梯水费的原因。之后,她先是给老先生讲解了阶梯水费的收取办法,然后拿起笔,一步一步地给老先生算。最终,这位老先生恍然大悟,对史慧的服务态度和工作方式竖起了大拇指。
       史慧的同事康琪说:“直到现在,这位用户每次来缴费时,都看看史慧在哪个窗口,然后就向旁边的用户介绍她的服务质量高、态度好。”“工作中,每每听到用户对我工作认可的话,我都特别开心,这进一步激发了我对工作的热情。”史慧说。

今年6月的一天,一位壮汉怒气冲冲地来到窗口,掏出被团成一团的账单砸向柜台,吼道:“为什么我每次缴费都收违约金,你们这是乱收费。”史慧面带微笑并向用户微微鞠躬致意,心平气和地说:“同志您好,先别急,让我帮您查看一下。”打开被团成一团的账单,看过后史慧发现,原来该用户因未按时缴费产生了违约金。于是,她微笑着跟用户解释水费的缴纳时间、违约金是如何产生的,并向用户推荐了手机查询缴费业务等。听着她的讲解,该用户脸上的怒气慢慢地消失了。

对此,史慧说:“用户看到账单上有违约金后的第一反应就是愤怒、指责。作为窗口工作人员,耐心并专业地给用户分析原因很重要,同时还要教会用户如何避免再次产生违约金,这才是最根本的。”

高标准要求自己,应对各种环境变化

说起史慧,她的另一个同事林艳丽说:“她十分注重对专业知识的学习,不断提升自己的业务能力。”对此,史慧说:“近几年的工作经验使我深刻地认识到,面对新的工作环境和全新的业务,只有树立终身学习的理念,不断加强自身学习,练就过硬本领,提高自身素质,才能为客户提供高效率、高质量的服务。”

去年年底,史慧在鹤壁水务报上发表了《忙碌的内勤员》一文,讲述了工作的快乐和充实,受到了用户和同事们的好评。

史慧一直高标准要求自己,不论工作环境如何变化,她都始终如一,在平凡的岗位上努力着。

 今年3月起,窗口工作又增加了一项多人口申请业务。“当时,我所在的黎阳厅一共3个人,其中1人请假,并且周末也要上班。面对业务量的增加、人员的减少,我始终坚信,困难是一时的,有再大的困难都要精神饱满地去工作,面对每一名用户都要耐心细致、始终如一。这也是我赢得用户信任和好评的原因。”史慧说。(转自《鹤壁日报》2019年10月31日文章