作为一名普通的客服中心话务员，主要负责受理用户咨询、投诉、报修、短信推送等业务。随着市民的维权意识增强，遇到问题及时与用户沟通，了解用户诉求、安抚用户情绪，化解用户与企业之间的矛盾，在这个过程中，我不断学习新知识，提高服务用户的能力，业务水平得到不断提升。

客服中心从原来的一部电话发展到现在4个高智能坐席客服，从原来的单一服务淇滨区供水事项，现在承载了整个鹤壁市，三区两县的供水事业优质服务工作。近年来，随着市场经济体制的建设和发展，人民生活条件的提高和需求，营商环境的优化的竞争和高标准要求。对供水企业客户服务人员业务水平、自身素质的要求也在不断提高。为提高用户满意度，增加幸福感。客服中心人员必须经过岗前培训，经考核合格后才可上岗。接线人员同时要具备一定营销知识以及基层实践经验，只有业务知识全面才能在面对用户疑问时，做到沉着冷静、应对自如的为用户解疑答惑。热线人员每天面对枯燥而重复的客户来电，接受着个性各异的客户来电求助，会遇到用户情绪激动、不理解，甚至谩骂，心中会感到委屈、气氛，但是职业素养要求我们客服人员保持耐力、细心。及时有效安抚用户情绪，帮助用户解决难题，最终得到用户理解、满意，当用户向我们表示感谢时，我们也深知，用户认同的不仅是客服人员，还有辛苦的一线员工和我们的供水企业。心中的自豪感油然而生。

客服中心工单管理从受理、派单、销单、回访等，已具备成熟的管理体系，对优质服务工作起到有效的管理监督职能。部门内部定期抽查每位坐席受理业务录音，及时发现问题并指出改正，有效的沟通方法及时给予肯定并推广学习。客服人员在良好的共同学习、共同成长的氛围中不断进步，为客户服务工作不断提升打下良好基础条件。

客服中心   张红林